“Angenommen, unser Unternehmen steckt in einer Krise oder hat einen großen Fehler gemacht. Was erwarten Journalisten von mir als PR-Referentin?”.

Diese Frage einer Seminarteilnehmerin habe ich umgehend in einer Blitz-Umfrage (“Was würden Sie als Journalist erwarten?”) von den anderen Seminar-Teilnehmern beantworten lassen. Die Antworten sind nicht für nur für PR-Leute interessant. Oder läuft bei Ihnen immer alles glatt?

Machen wir es kurz: Sofort und am häufigsten genannt wurden “Ehrlichkeit” und “Offenheit”, sodann “Kompensation”.

Als drittes wollten die Teilnehmer gerne wissen, was das Unternehmen unternimmt, damit sich das Problem nicht wiederholt. Die Antworten 1 und 3 finden sich auch bei Salomo:

Wer seine Verbrechen zudeckt, wird keinen Erfolg haben; wer sie aber bekennt und lässt, wird Erbarmen finden.” (Sprüche 28,13, Hervorhebung von mir)

Verheimlichen bringt nichts
Beginnen wir mit dem ersten Teil: “Wer seine Verbrechen zudeckt, wird keinen Erfolg haben”
Laut Salomo lohnt es sich nicht, einen Fehler zu verheimlichen. Meiner Meinung nach aus zwei Gründen: Erstens kommt der Fehler früher oder später sowieso an das Tageslicht. Und dann ist unser Gegenüber zu Recht doppelt sauer.
Zweitens reicht es schon, dass wir den Fehler wissen und uns in der Regel nicht gut dabei fühlen, etwas zu verheimlichen. Das hemmt und bremst.

Schnell bekennen
Nun zum zweiten Teil: “Wer sie aber bekennt und lässt, wird Erbarmen finden.” Offenheit und Ehrlichkeit zahlt sich nach Salomo aus: Man findet Erbarmen.
Ein populäres positives Beispiel führt Dale Carnegie in seinem Buch “Wie man Freunde gewinnt” an: Nach dem Desaster in der Schweinebucht, als Kennedy mithilfe von Exilkubanern versuchte Fidel Castro zu vertreiben, gab es am Tag danach eine Pressekonferenz. Warum wurde der amerikanische Präsident nicht in der Luft zerrissen? Weil er zu Beginn vorbehaltlos die Schuld für die Katastrophe auf sich nahm.

Lassen
Salomo begnügt sich nicht damit zu sagen: “Wer sie aber bekennt, wird Erbarmen finden”. Das könnte dazu verleiten, eigene Fehler nicht so ernst zu nehmen. Schließlich braucht man sich doch nur zu entschuldigen, und alles ist in Butter, oder? Eben nicht.

Was Salomo mit den Worten “und lässt” ausdrückt, haben die Seminar-Teilnehmer gemeint, als sie von den PR-Leuten des Unternehmens eine Erklärung erwarteten, was das Unternehmen tut, damit sich die Pleite nicht wiederholt.

Kompensation anbieten
Dass wir es ernst meinen und bereit sind, die Folgen zu tragen, zeigen wir, indem wir den Geschädigten eine Kompensation anbieten. Wenn das schnell und proaktiv geschieht, wird die Kundenbindung sogar stärker sein als zuvor! Die Top-3 der Krisen-PR auf einen Blick:

1. Sagen Sie offen und ehrlich, was Sache ist!
2. Bieten Sie eine Kompensation an!
3. Sagen Sie, was Sie tun, damit sich der Fehler nicht wiederholt!